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    2. 家電企業今后幾年必須擦亮服務這張王牌

      2020-11-13 10:00 來源: 家電圈 

        在家電雙十一喧囂落幕之際,所有廠商在復盤業績和經營的得失之際,更應該思考一個終極課題:何時能打破降價才能賣貨的魔咒?擦亮服務這張王牌,又能否撬動產業的全盤變局?服務未來對于家電產業的發展到底意味著什么?

        近年來,當眾多家電廠商們打著“活下去”旗號,頻頻在一線市場上降價、低價亂戰之際,卻將最大的一張王牌“束之高閣”而不理。相信在很多家電企業,服務部門已經被冷落甚至面臨削弱直至取消的尷尬通道中。

        當我們總是在討論行業問題、發現市場病根、反思經營短板時,更需要的是尋找市場出路、探索經營破局良策。當前及未來一段時間,對于家電廠商來說,突破“降價低價”泥潭關鍵點,就是要擦亮“家電服務”這張王牌。

        當所有家電廠商都已經意識到,降價、拼低價,已經沒有出路,不是未來時。家電圈認為,必須要重振“服務用戶”這張王牌,必須要打造“用戶服務”的新思維、大格局和全平臺。

        服務這張牌,為何熟悉又陌生?

        對于眾多家電企業和商家來說,面對服務這張“既熟悉又陌生”商業王牌,到底應該如何擦亮?

        其實,當前一談到擦亮家電服務王牌的話題,很多家電人的第一直觀感受,就是提高售后服務師傅的待遇,解決售后服務過程中“亂收費”、“多收費”,以及“無中生有”、“小病大修”等問題。這一直觀感受的背后,真實折射出家電產業發展變革過程對待服務的問題所在。

        一是,廠商的服務格局太小,總是聚焦在售后服務、故障問題解決等細節上,完全無視用戶生活水平提升后,對于服務需求的多樣化和立體化,以及新增化;事實上,這幾年來很多用戶,對于家電廠商的需求越來越多樣化,從售后走向售前。

        二是,廠商的服務定位有偏差,總是將服務當作成本和包袱,特別是在利潤下滑情況下先想到壓縮的成本,就是服務費用,最終讓售后服務的質量都無法保障,更不可能在其它服務上展開創新與探索。最終反而產生了“再好的服務也無用、服務是巨大的成本”等錯誤認知。

        三是,廠商的服務認知短視,認為服務是大投入小產出,不如在終端市場上直接降價搶客戶,而不舍得在服務內容和細節上完善和提升。其實與一線市場的降價促銷不同,服務是一分投入十分回報,但需要一定的周期。很多企業根本沒有體會到服務的價值,就果斷拋棄。

        正所謂,對于很多本土家電企業來說,當前是“成也服務、敗也服務”。當年,在與外資巨頭的較量中,很多大品牌的崛起正是依靠在服務上的本土化和人情味落地,最終搶到了外資品牌的市場份額;如今,很多家電廠商為價格戰所拖累,不惜犧牲服務質量去降價促銷,最終是“本末倒置”徹底輸掉用戶的信任。

        擦亮服務,需要大格局新動作!

        服務對于家電廠商來說,就是一把解決企業與用戶溝通、交互和信任關系的最有效鑰匙。換個角度來看,服務本身就是“水滴穿石”,更是“細節制勝”,絕對不是一招制勝、一蹴而就。

        服務這張王牌,作為未來幾年所有家電廠商打通用戶需求、重構用戶信任,最終實現從市場價格向用戶價值、從產品推銷到產品體驗、從單一規模化向多輪高質量發展等一系列轉型的必經之路。所以,必須要重新擦亮服務這張王牌,賦予服務在家電廠商市場競爭中更多的職能與價值。家電圈認為,關鍵要從三個方面入手:

        一是,徹底扭轉家電服務的售后屬性、解決問題屬性,將服務變成售前、售中、售后全過程的一種體驗式保障,提前介入家電的產品研發、生產制造,以及市場營銷等環節,真正拿服務用戶的理念和思維,考慮所有的產品經營問題。因為,服務的本義其實很簡單,就是“將心比心”、“以心換心”,需要的不是高大上口號,以及終身免費的承諾,而是“遇到問題及時解決”、“提前預見問題并主動解決”,真正解決用戶的一切擔憂和困惑。

        二是,重構服務的價值和定位,不能簡單地將服務定義為成本中心,認為其就是經營的包袱。而是要充分發揮并激活服務的體驗價值、口碑價值,最終再演變成為用戶的信任價值和認同價值。這些年很多家電廠商之所以離不開低價,因為低價能搶眼球,能收割訂單,卻不能真正捕獲用戶的芳心,而只有服務,特別是那種坦誠式、持續性服務,主動性服務,甚至是不計成本的服務,才能打動用戶并重構信任。道理很簡單,但沒有多少廠商去做。

        三是,賦予服務的主動進攻性,不能將服務變成事后的補救手段,更不能將服務變成低級營銷手段,一定要讓服務發揮更多的主動性。過去家電企業的服務牌,就是一張營銷牌:免費服務、十年包修、終身保姆等等,完全是一種過度營銷的口號,一旦用戶想兌現承諾就會遇到各種阻力。未來,服務一定要有新思維、大格局,即讓服務真正融入到用戶在產品體驗、選購、使用等全過程中,提供恰到好處的服務呵護,而不是“空頭支票”的承諾。同時,還要通過大服務平臺的建立,為全家的家電產品提供更好的體驗、保障。

        相信,在頭部家電廠商的共同推動下,家電服務的這張王牌,會被更多的廠商所重視并重構,最終越來越多牽引家電市場新一輪的競爭與變局。

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