無病小修、小病大修、收費不透明……家電維修行業亂象叢生

2020-11-09 10:15 來源: 蘭州晚報 

  你是不是也遇到過這樣的情況?

  家電維修人員“小病大修”、虛假維修

  上門費、開機費、檢測費等名目繁多

  家電售后的種種“花式套路”

  讓許多消費者很“受傷”

  ……

  連日來,記者針對蘭州家電維修行業存在的問題進行了一番調查,發現不少消費者遭遇過“維修套路”。究其原因,是不少廠商出于成本考慮,將售后服務外包給第三方,導致家電維修亂象叢生,坑害消費者之事時有發生。

  事例

  1、花800元換的壓縮機竟然是壞的

  市民王女士說,前段時間她家冰箱突然不制冷了,因為冰箱買來已有3年,過了保修期,加上一時沒找到當初的維修電話,她便上網求助百度。在輸入“品牌名稱”和“維修”兩個關鍵詞后,立馬跳出來一個400開頭的維修電話。她打電話過去,對方自稱是某某品牌維修人員。“是個女的接的電話,說登記后就安排師傅上門。”王女士說。

  按照電話里的約定,第二天果然就有師傅上門維修。師傅檢查了王女士家的冰箱后,很快得出結論:是核心部件壞了,需要更換壓縮機,國產的收費500元,原裝進口的收780元。另外,還要收取人工費50元、上門費30元。王女士選擇了進口零件,一共要收860元。經過討價還價,雙方談好價格為800元。

  隨后,師傅拿出兩個零件對壓縮機進行了更換。師傅離開時告訴王女士,兩小時后重啟冰箱就可以恢復制冷。可一夜過去了,冰箱依然無法制冷。王女士再次撥通前一天撥打的維修電話,對方聽到王女士反映冰箱沒有修好,立馬掛斷了電話,最后干脆關機了。

  多次碰壁后,王女士找到了該品牌的另一個維修電話,打過去后對方表示,她之前撥打的400電話是“冒牌”的,這時她才發現自己上當了。過了兩天,正規的維修人員上門檢查,發現上次上門的那個師傅安裝的竟然是一個壞的壓縮機。

  2、刷機就能解決的問題,維修人員卻要上千元

  “前幾天,一個刷機就能解決的問題,差點讓我上當受騙。”市民胡女士說,她家的智能電視出了故障:一直停留在首頁界面,不論按什么鍵,系統都沒有響應。于是,胡女士拿出售后維修卡,撥打了上面的電話。維修人員很快就上門進行了檢查,并告訴胡女士,彩電的系統壞了,因為已經過了三包期,需要付費修理,要收取手工費150元、上門費50元、換零件費1000元,并要將電視寄回廠家,一個星期才能修好。

  胡女士覺得這是漫天要價,便選擇不修了。后來,胡女士加入一個電視機維護QQ群進行了咨詢,群友說這是個很簡單的問題,只要刷機就可以了。隨后,胡女士對電視機進行了刷機,很快電視就恢復了正常。“修家電還真要多長個心眼,不然很容易被坑。”

  3、以舊充好,漫天要價

  提起家電維修,家住草場街的趙先生也是連連搖頭。“這里面貓膩太多。”趙先生說,今年他家的電視機出現故障,沒有畫面了。想著修修還可以使用,他便通過售后找到了維修人員。上門查看后,對方說收費500元,這是公司統一定價,而且質保期只有兩個月。讓他沒有想到的是,兩個月后,電視又斷斷續續出現故障。他給維修人員打電話,對方卻不接聽,還把他拉入了“黑名單”。

  市民羅先生同樣遇到了維修“陷阱”。“我們家洗衣機熱水器出現了故障,我從網上找來了一個維修師傅。修理熱水器時,他竟然從包里掏出舊零件準備更換,幸好被我發現了。最后,我到市場上買了一個新零件,一共花了10多元,工人卻要收費300元,真是暴利。”

  問題

  1、更換相同零件 價格相差很大

  記者以需要維修家用電器為由,通過貼在小區的小廣告、上網查詢等,打通了多個家電維修的服務電話咨詢。記者發現,雖然上門服務費都是統一價30元,但即便是更換相同的零件,維修價格卻大不相同。比如,同樣更換洗衣機排水管,不同的家電維修人員給出的價格相差很大:有的家電維修部收取50元,有的則要收取手工費、排水管費、上門服務費,總共120元。

  如果客戶表示不知道具體要更換什么零件,維修人員一般都表示,師傅經過檢查后再按情況更換零件,才能確定價格,但收費也各不相同。另外,很多維修人員說,可以開收據,但不能開發票,開發票則另收費。

  2、維修價格不透明 質量參差不齊

  記者暗訪發現,目前家電維修市場存在著價格不透明、質量參差不齊等問題。

  在西關一家維修店,一位李先生告訴記者,他家音響壞了,拿到家電修理部去檢修,換一個零件就要400多元,而買個新音響還不到700元。

  此外,有的維修人員換一個小零件就要二三百元,有的開一下彩電后蓋就要六七十元。難怪許多修過家電的人抱怨:“檢修費太貴!”

  采訪中,一位業內人士透露,一些家電維修部利用消費者不懂技術的弱點,在維修時配舊零件,以次充好,收取高額維修費,甚至換下好零件,偷梁換柱。另外,目前家電維修人員大多都沒有維修人員等級證書和檢修許可證,只有工商營業執照,個別小店甚至“三證”全無。而根據有關規定,從事家用電器維修服務的單位和個人,除工商營業執照之外,須有維修人員等級證,并要有技術監督部門發放的檢修許可證,“三證”缺一不可,否則就被視為非法經營。而對超過廠家保修期的家用電器修理后,一些家電維修人員非但不提供3個月的保修期,不做登記卡,還存在嚴重的宰客欺詐現象。

  說法

  業內人士:維修承包給第三方,服務摻水

  一位業內人士說:“家電維修行業亂象頻發,根源在于售后服務的營利模式出了問題。”這位業內人士認為,目前很多家電廠商并未設立直營售后,大多將售后服務外包給第三方服務公司,售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責,家電公司則負責派單、薪資結算等。由于承包商的利潤分配太少,導致維修人員在給消費者提供服務的過程中,暗藏很多賺錢伎倆,個別維修人員利用信息不對稱蒙騙用戶,甚至“看人下菜”、胡亂收費。

  家電維修人員小張透露,一直以來家電售后服務貓膩多,存在夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象。排水管破損導致的洗衣機問題,維修人員卻謊稱滾筒變形;成本不到40元的維修,“偷桃換李”之后要價400多元,維修人員因此可獲得200多元的提成。甚至返廠維修也造假,無病假修、小病大修、高價推銷,這些招數讓人防不勝防。

  律師:引領服務向規范化、標準化轉型

  甘肅誠信律師事務所律師潘從金認為,目前各大家電企業對產品質量非常重視,投入了大量資源用于產品研發,但對售后維修服務,大多數企業還缺乏同樣的質量管理意識。不少廠商出于成本考慮,將維修服務外包給第三方,沒有實現有效管理,導致維修服務失控。售后服務商借機忽悠消費者,導致維修服務摻水,侵犯了消費者利益,也損害了家電品牌的信譽。

  針對家電售后中的種種亂象,消費者真正需要的,無疑是更加標準且規范的售后服務保障。對于品牌企業而言,必須要改變當下企業與外包商之間松散的關系,特別是建立起嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監督機制,引入第三方監督模式等保證服務質量的監控效果,并不斷創新模式,持續引領服務向規范化、品質化、標準化方向轉型。

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