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    2. 蘇寧發布廚衛家裝“16項服務宣言”,為雙十一護航

      2020-10-29 11:29 來源: 中國家電網 

        據艾媒咨詢數據顯示,互聯網家裝市場廣闊。2019年我國互聯網家裝市場規模近4338.2億元,2020年將超過5000億元。廣闊的市場從來不缺入局者,2016年蘇寧的全場景布局觸角進入到了家裝行業。

        家裝市場魚龍混雜,商品質量好壞難辨、網上下單不放心線下購買又太費時費力、售后服務無人理等是不少有過購買經歷的消費者痛點,所以要在家裝行業大展拳腳就有三分靠產品七分比服務的說法。為此,蘇寧也一直在摸索并完善自己的服務標準。

        18年雙11,蘇寧發布“7項家裝服務宣言”。承諾為消費者實現正品保障、預約配送、如約送、半日達、準時達、0元安裝、30天免費退貨等7項服務承諾。從行業端和消費端建立了家裝行業標準,有力消除了消費者的家裝消費痛點。

        到了20年,內外環境的變化使得前期建立的服務標準亟待精進。內是由于蘇寧家裝開啟了進階模式—經過兩年發展市場規模越做越大、且在9月與廚衛C店進行架構合并,外是今年疫情黑天鵝下整個市場也發生變化對服務提出了更高的要求。

        在此背景下,廚衛家裝行業線總裁郭良,在日前舉行的雙十一動員大會上宣布—結合業務發展及消費者需要將“7項家裝服務宣言”升級為針對廚衛家裝市場的“16項服務宣言”,在售前、售中及售后三個環節全方位無死角的服務消費者。

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        售前:上門測量+正品保障+最高24期免息+1億補貼

        對于需要訂制的家裝產品,蘇寧聯合品牌商家提供免費上門測量服務;加強供應鏈建設,從小到乳膠漆大到沙發床墊,從全友、顧家、箭牌、喜臨門等家裝品牌到方太、老板、A.O.史密斯等廚衛品牌全面保障正品;聯合蘇寧金融提供0首付、0利息、0手續費、最高24期免息活動,為消費者帶來零負擔的購物體驗;在補貼面今年雙11則直接釋放1個億助力消費者。

        售中:免費送裝一體+預約配送+配送延時賠+滿86元免基礎運費+免費拆舊+免遠程費

        大件廚衛家裝產品送貨及安裝歷來是消費者痛點,蘇寧據此推出免費送裝一體、減少二次上門給消費者帶來的麻煩;配送方面,消費者下單時可自主預約配送時間,部分城市可以半日達。而對于商品四級頁帶有“配送延時賠”的自營訂單,在預計送達日期當天未配送完成,系統將主動賠付無敵券;自營訂單滿86元即免基礎運費。

        此外,蘇寧還針對衛浴及燈具類產品在雙十一至年底前試運營兩項服務。一是免費拆舊,限買什么拆什么,比如買新馬桶安裝時免費拆舊馬桶;二是即使顧客地址不在主城區、但只要在蘇寧售后能夠覆蓋的范圍內均免收遠程服務費。

        售后:30天價保+30天無理由退貨+3年質保+運費險+急速退+7*24小時客服

        蘇寧廚衛家裝自營商品加入30天價保活動、承諾買貴就賠差價;購買后30天內在不影響二次銷售的前提下包退、三年內出現非人為因素損壞保修;對于需要退換貨的商品提供運費險切實考慮消費者權益;急速退則是蘇寧為會員提供的退款綠色通道服務,在消費者發起退貨申請商家也同意后即立刻退款,為消費者節省了退回商品的物流等待時間和收貨檢測的處理時間;7*24小時貼心客服服務則全天候解決消費者各種應急問題。

        “體驗為王的時代,決定企業成功與否的關鍵就是服務。”蘇寧控股集團董事長張近東曾明確指出,服務是蘇寧的唯一產品。相信蘇寧這次推出的“16項服務宣言”,也將成為引領整個廚衛家裝行業的服務新標準!

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