蘇寧物流一團火精神燃爆雙十一,火力全開打響家電服務戰

2020-10-27 13:53 來源: 中國家電網 

  “U0/182/22裝車。”

  “收到”,“收到”,“收到”,晚上6點半,“泰赫送裝一體”微信群里消息接連響起。

  八點過,欒慧先開車來到蘇寧物流北京通州基地,好幾十個同事已經忙碌了起來,電聯顧客、拆箱驗貨、通電試機……幾百臺電視堆滿了月臺,這是第二天一早送的貨,頭天晚上都要提貨、裝車。

  欒慧先是蘇寧物流北京通州泰赫大件配送中心的家電配送專員,“臨近雙十一,買電視的顧客明顯多了起來。”

  專業+耐心,硬核安裝實力贏好評

  10月底,深秋的北京已是寒意襲人,而身穿蘇寧物流工作服的欒慧先和同事卻渾身冒汗。“已經送了好幾單,這單特意安排在了最后,估計要費點時間。”

  這單要安裝兩臺100寸激光大電視。之前聯系客戶時,聽說要安裝的墻上有裝飾物,他評估了難度,特意喊上同事一起。下午5點過,來到了安裝地,是一家幼兒園。

  “高10公分安裝,小朋友不容易碰到,安全一點。”在指定教室,看到地上有小朋友的玩具,他心里馬上就有數了。電視要掛在墻上,但墻面不平整,有一層裝飾板,這對欒慧先來說,并不是什么難事,“什么復雜的環境都裝過,家電送裝是個細致活兒,尤其是大屏激光電視,更要耐心,慢慢找水平點。”

  掛顯示屏、對焦調試螺絲,不平、再調,就這樣反復多次,終于找到了電視的完全水平線。“太滿意了,就是我預期的觀看效果,蘇寧的師傅太敬業了!”幼兒園負責人連連夸贊。

  每次配送前都先電聯,了解大概的安裝環境、使用場景等,尤其是對這種超大的電視,更要細致一些,欒慧先說,雙十一來了,這是提高效率和服務質量的法寶。

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  欒慧先正在測量安裝位置

  多從用戶角度考慮,好服務近在身邊

  對于43歲的欒慧先來說,今年是他進入蘇寧的第十年,也是進入蘇寧物流大件送裝的第六年,歷經六個雙十一,他對“好服務”這三個字也有著不一樣的理解。

  “尊重客戶的需求、習慣,每個細節都從他們的角度考慮,不論是大促期間,訂單激增,還是客戶有特殊要求,服務質量絕不能打折。”

  疫情時期,蘇寧物流配送嚴格消毒,遵守無接觸服務模式,但欒慧先還是遇到一次特別的需求,客戶希望能盡量不進屋安裝,于是,欒慧先從業以來第一次在用戶家門口的樓道里,組裝并調試了一臺電視。

  不止尊重每一位顧客的特殊習慣,對老人等特殊群體,欒慧先還會耐心教他們智能電視的直播、點播、app安裝等操作,詢問老人平時愛看的節目,現場演示后讓老人自己試操作,有時還會全程錄像,加微信方便老人隨時咨詢,即使是雙十一大忙期間,也不例外。

  “每年雙十一,幾乎都從早上忙到半夜,有時連飯都沒時間吃,”欒慧先說,“但打心眼里把顧客當家人,就不覺得辛苦了。”

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  欒慧先為客戶細心講解電視功能

  一團火精神,助燃雙十一家電服務戰

  “這不對,手要這樣托,再輕一點……”,作為網點的技術骨干,這幾天忙碌之余,欒慧先還要帶領同事進行模擬演練,這也是網點每年雙十一備戰的“必修課”,他的技術、經驗,成為站點提高服務質量的助推器。

  不僅是裝好、調好,欒慧先還覺得,雙十一也是很多家庭電視更新換代的契機,幾年前,46寸以下還是主流,現在基本都買55寸以上的,屏幕大了,功能也更先進了,所以一定要提醒到位,物盡其用。

  “如今很多智能電視有語言喚醒功能,但一般客戶都不知道;還有,現在很多孩子上網課會用到智能電視,其實很多電視帶有保護視力自動感光屏。我們一個動作,一句提醒,對他們可能很重要。”

  在欒慧先看來,服務業規范的流程外,還有很多這樣的“非標品”,心里得有一團火才行,時刻保持熱情,主動地多為用戶考慮。多年來,正是這樣的服務理念,讓欒慧先成為名副其實的“獲獎專業戶”,全國家電服務業技能能手、全國優秀服務工程師、金剛鉆·電冰箱裝調服務技能競賽團體銅獎、2018大區精英獎……包攬從公司到行業的各種獎項。

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  欒慧先獲得的獎項

  雙十一臨近,各大主播在直播中提前拉開了狂歡大幕,欒慧先每天幾乎都是小跑著去提貨、送貨,同事們笑稱他“走路都帶風”,“大促期間,每一秒都寶貴,我快一秒,用戶就能早收貨一秒。不光是我,大家都準備好了,有信心打贏這場速度戰、體驗戰!”

  而信心的背后,是蘇寧物流家電送裝30年的專業沉淀,是作為行業領導者的實力彰顯。

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