冰洗空上半年銷量大降,家電售后服務頻遭詬病

2020-10-21 09:30 來源:  藍鯨TMT 

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  今年上半年,受疫情影響,國內家電行業整體零售規模同比下降 14.13% 至 3690 億元。從細分品類來看,冰箱洗衣機空調三大白電產品零售額均出現不同程度的下跌。

  盡管家電行業整體面臨較大壓力,但仍有一些向好趨勢。例如,家電產品正在逐漸向中高端升級,消費者借家電產品來提升生活品質的需求并未改變;與此同時,具有殺菌、消毒等健康功能的產品在后疫情時代格外受到青睞。在渠道方面,越來越多的銷售模式在線上出現,催生了新機遇。

  隨著家電產品的的轉型與升級,家電的售后服務業也在發生著轉變。在家電售后從業人員看來,除了要提升自身素質,還要與產品共同進步,在智能化、高端化產品維修上具備更加專業的技能。

  “冰洗空”上半年銷量大降,家電企業借新零售促增長

  家電作為受疫情沖擊最為明顯的行業之一,今年一季度線下門店銷量一度停滯;二季度,家電企業與賣場、電商平臺借新零售模式,發力線下線上全渠道融合促增長。

  《2020 上半年中國家電市場報告》顯示,一季度國內家電行業整體零售額為 1204 億元,同比下降 35.8%。進入二季度,隨著疫情向好和各項促消費政策落地,家電市場零售總額達 2486 億元,同比增長 2.64%。

  從細分品類來看,今年上半年,三大白電零售額均出現不同程度的下降。其中,空調零售額 921 億元,同比降 22.54%;冰箱零售額 475 億元,同比降 7.95%;洗衣機零售額 313 億元,同比降 11.3%。

  “今年一季度是我在格力 30 年來最難的一個季度,疫情帶來的沖擊很大,格力一季度少了 300 億的銷售額。”格力董事長董明珠直言。

  今年上半年,家電線下銷售額占比首次不及線上,僅為 48.16%。這對一直以來更倚重線下門店的各家電企業而言無疑是巨大沖擊,疫情促使家電行業加速向線上轉移。

  為帶動家電消費市場升溫,各家電企業聯合線下賣場、電商平臺等通過購物補貼、直播帶貨、智能場景體驗等手段帶動消費。蘇寧直播落地線下門店、京東開拓線上直播和社群直播等新場景。

  一位格力的工作人員對記者表示,公司正在與各平臺開展直播合作,以直播作為切入點,打造 “線上下單 + 線下體驗”的新零售模式。美的、海爾等頭部家電企業也通過新零售模式、新型體驗店等融合線上與線下渠道,吸引更多流量。

  戰略定位專家顧昀輝指出,家電企業正在依托自身資源和技術優勢搭建新的營銷模式。這些消費方式的出現,在一定程度上彌補了傳統營銷的不足,起到了擴內需、促消費的作用。

  中高端家電占比持續提升,疫情下健康類產品迎新機遇

  最近兩年,海爾、美的、格力等家電企業都在借新零售模式,推動產品結構調整,打通全渠道產業鏈。而引導實體店推高端產品,定位差異化,也成為了家電企業的重要舉措之一。

  “線上電商渠道的崛起,讓家電產品價格高度透明。一些下沉市場的實體店老板無法利用信息不對等賺取高利潤,也就無法支撐門店的經營。所以他們只有‘推高賣優、推新賣精’這一條路可走。”一位地級市家電廠商表示。

  多位家電經銷商向記者透露,從去年開始,門店中高端產品的銷售額占比已達五到六成。疫情后,出于對身體健康的追求,更多消費者傾向選擇品質更好、價格更貴的商品,部分門店的中高端產品占比已超七成。

  據記者了解,更多的年輕消費群體對于家電產品的需求并未精確到每一項細節。性價比不再是其主要的考量范圍,高端化、智能化、定制化才是年輕群體選購新產品的要素。

  《2020 上半年中國家電市場報告》指出,今年上半年高端家電產品的出貨比例與均價都有明顯增長,更多產品朝著中高端方向邁進。

  上述報告顯示,上半年多開門、對開門等精細化存儲類冰箱的零售額比重高達 79%,滾筒洗衣機等一級能效產品的零售額比重上升至 75.3%,3000 元及以上價格商品成為吸塵器市場的主力。疫情下消費者健康意識增強,以凈化、清潔、殺菌、消毒等為主要功能的健康類產品迎來新的發展機遇。

  顧昀輝認為,在近年來消費升級的帶動下,家電行業正在轉向品質生活,疫情后 “健康衛生”也正在成為家電消費的新主線。

  “智能化、健康化、集成化等技術或將成為助推未來家電市場增長的主因。在轉型升級的過程中,消費者更多是希望通過家電產品來提升生活品質,因此家電企業要著力提高產品的有效供給能力和水平,以滿足消費升級的需要。”顧昀輝表示。

  家電售后服務頻遭詬病,售后與產品同步升級成關鍵

  “疫情帶來的最大沖擊就是空調等家電產品不能上門服務,門店全部關閉,上下游鏈條也不通暢,這個影響對于我們來說是極嚴重的。”董明珠說道。

  一位國美門店主任對記者表示,大部分消費者選擇實體店購買家電產品,看中的就是產品的售后服務。“在一些中老年人的消費意識里,選購大件電器,一定會去實體店,因為門店有更完善的售后體系。”

  從產業鏈來看,家電的核心內容主要集中在產品和服務兩方面。產品直接由廠家生產,商家只負責渠道分銷。隨著配送的標準化和系統化,能產生差異的部分只有售后和服務。

  一直以來,家電產品的質量與售后服務等諸多問題一直遭人詬病。從現階段來看,家電服務業并沒有獲得同步發展。

  分析人士指出,家電價格暴跌的同時,工人成本卻大幅提高,二者的反向逆轉導致了維修的價值缺失。另一方面,消費觀念也在發生改變,對于年輕消費群體來說,與其花錢維修倒不如直接更新換代。

  “目前,整個家電行業重售前輕售后,缺乏嚴格的行業標準和完善的售后服務體系。家電行業連年的價格戰,在一定程度上擠壓了產品售后與維修服務人員的收入。掙得不算多、工作壓力大,導致從業人員越來越少。”上述人士認為。

  最近幾年,家電售后服務業的種種問題逐漸凸顯,去年 “315”晚會曝光了家電維修業 “沒病亂修”、“小病大修”,以及多收費、亂收費等行業亂象。由此,也導致消費者的投訴和不滿情緒居高不下。

  隨著智能化家電的逐漸普及,家電服務業的經營也在發生著轉變。在新零售時代,家電服務已經向互聯網平臺服務轉變。

  多位家電售后從業人員對記者表示,除了要提升自身素質,還要具備在智能化、高端化產品維修上的專業技能,才能在愈加激烈的競爭中 “活”下去。

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