治理家電售后亂象 從告別壟斷開始

2019-03-28 09:07 來源: 工人日報 

  家電售后服務中的亂象一直讓消費者頭疼不已,這一問題在今年央視“3·15晚會”再度遭到曝光。晚會中,多家知名大品牌的售后服務被曝光,存在著小病大治、誤導推銷甚至有意破壞家電產品后再維修的行為。這些售后服務商并非消費者隨便在網上找的雜牌軍,而全是由這些家電企業所簽約授權的,因此消費者感到更加防不勝防。(見3月25日《北京青年報》)

  家電售后服務亂象由來已久,且有一定普遍性,顯然不是簡單的服務質量問題,而是服務模式出了問題。目前國內家電行業的售后服務通常采取的是授權簽約的模式,它并非家電企業生產與銷售向客戶的延伸,而是通過從市場招募穩定的維修隊伍,解決品牌產品的維修需求,是一種較松散的合作方式。

  理論上,這種合作方式可以實現互利互惠和資源的優化配置,然而現實中,消費者權益可能成為合作雙方利益博弈的籌碼,合作本身也容易變成“市場換服務”的一場各取所需的交易。記者調查證實,許多知名家電品牌不僅會指定維修商來處理消費者的報修,而且只向特約維修商提供家電配件,這意味著品牌企業為特約售后服務創造了一個沒有競爭的壟斷市場,消費者在產品需要維修時沒有任何選擇的余地,這也讓承擔售后服務的商家坑害消費者時有恃無恐,對此商家往往持默許態度,為的是讓產品“售后有人理”的成本最小化。

  在其他一些行業,類似亂象也曾出現過,比如汽車維修服務一度也采取特約服務模式,車輛保養維修只能由指定維修點完成,由此衍生出配件價格高、過度維修等亂象。而隨著汽車消費市場競爭日趨激烈,再加上零配件制造供應商參與售后市場競爭,特約維修的壟斷模式被逐步打破,如今一般的汽車在任何維修點都可以拿到所需配件。

  充分競爭是市場服務最好的凈化器。根治家電售后服務亂象,還得從放開售后維修市場、還消費者充分的選擇權開始。家電產品維修服務市場龐大,各大品牌商家完全可以開放配件市場供應,公開產品維修技術,放手讓維修商家公開平等競爭。維修商家通過良好的技術與優質的服務獲得了消費者的認可,家電企業也省去了冗雜的售后服務與管理成本,這其實是雙贏之舉。

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