2018家電行業消費數據報告顯示:家電投訴中售后占一半

2018-12-24 09:52 來源: 中國產業經濟信息網 

  日前發布的2018家電行業消費數據報告顯示,家電行業的投訴主要集中在售后服務上,占總投訴量的50%。消費者投訴的家電類型,主要集中在空調電視機電冰箱和家用小電器方面。

  上述報告由消費維權新媒體聯盟發布。該聯盟是由《中國消費者》雜志社聯合全國副省級以上消協組織共同成立,旨在為加強消費教育和消費引導而著力打造一種自媒體信息平臺。

  家電業作為一個傳統的大行業,產品種類多,而消費者對于家電的關注度也從來不低。同時,隨著凈水器空氣凈化器、掃地機器人等一批新興家電產品和AI家電產品的出現,以及老產品的進化,更為這個傳統的行業注入了新的活力。

  據了解,2018年,針對電商行業投訴的問題主要集中在售后服務、虛假促銷、質量、信息泄露、物流、網絡售假、退換貨、發票、高額退票、霸王條款等方面。

  其中,關于虛假促銷的投訴占比高達27.42%,“6·18”“雙11”活動前后尤為嚴重。被投訴商家不同程度存在活動前大幅度提價,活動中再進行各類所謂的促銷、打折活動,由此引起了許多消費者的不滿和投訴。

  根據投訴類別區分,家電行業的主要投訴集中在售后服務上,占總投訴的50%。從消費者購買途徑分析可以發現,網購占78%。消費者投訴的家電中,主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器類型上,空調投訴占總投訴的21.46%,家用小電器投訴占21.26%。

  據分析,家電行業的主要問題包括:一是網購家電運輸途中損壞責任難界定;二是網購家電低價活動貓膩多,消費者參與店鋪活動購買家電后賣家遲遲不發貨,以缺貨、活動信息錯誤為由要求消費者取消訂單;三是家電維修售后服務糾紛多,家電在“三包”期內出現問題,售后服務機構稱,可以維修但不屬于“三包”范圍,而消費者認為屬于質量問題,在質保期內就應該免費維修。

  另外,“不滿足7天無理由退換貨條件”“不支持退貨”“客服不理人”等問題,也是消費者針對售后服務提出的不滿意之處。售后服務環節存在的問題直接影響了消費者的消費體驗,也容易使交易雙方關系進一步惡化。

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